Причины коммуникативных неудач

«Под эффективностью речевой коммуникации понимается достижение адекватного смыслового восприятия и адекватной ин­терпретации передаваемого сообщения... Если реципиент усвоил, для какой цели порожден данный текст, что именно (выделение наше.

Наука конфликтология учит, как разрешать возникшие разногласия, как выходить из затруднительного положения. Наша задача - научиться предупреждать возникновение конфлик­тов и не создавать барьеров для общения. Барьеры - это препят­ствия, мешающие общению.

• Логический барьер. Человек видит проблему со своей по­зиции и не хочет учитывать точку зрения собеседника.

• Стилистический барьер возникает, если нарушена чет­кая структура текста, логика и последовательность изложения.

• Семантический барьер проявляется в случаях, когда у собеседников имеются социальные, религиозные, профессио­нальные различия, и они говорят на «разных языках».

• Фонетический барьер. Мешают взаимопониманию не­внятная речь, неправильное произношение, использование «непонятных» аюв (жаргонизмов, профессиональных терми­нов и т.д.), слова-паразиты².

Причинами коммуникативных неудач могут стать:

• межличностные барьеры (неприязненные отношения меж­ду людьми);

• мотивационные барьеры (возникают, если у партнеров раз­ные мотивы вступления в контакт);

• чуждая коммуникативная среда (царит дисгармония, т.к. присутствуют посторонние лица, существует малая сте­пень знакомства, имеют место социальные и психоло­гические различия, неудовлетворительное физическое состояние, разные интересы, разное понимание нрав­ственных норм и т.д.);

• нарушение паритетности общения (когда один из участ­ников доминирует в разговоре: выбирает тему, задает

вопросы, перебивает собеседников, игнорирует их точку зрения);

• нарушение правила искренней доброжелательности (употре­бление «набора слов» к случаю - конструкций-клише: «Это мы уже проходили», «Не учите меня жить», безапел­ляционные высказывания);

• нарушение стилевого общения (проявляется в манере пове­дения, которая формируется под влиянием воспитания, окружения, профессии);

• неумение слушать».

Последний из перечисленных факторов нарушения ком­муникации носит массовый характер, в чем мы можем убедить­ся, анализируя как примеры бытового общения, так и поведе­ние людей во всевозможных телевизионных передачах, в кото­рых обсуждаются разные позиции участников дискуссий по большому кругу политических и социальных проблем. Поэто­му мы остановимся на рассмотрении этого вопроса подробнее.

Чтобы избежать конфликта, научитесь слушать. Эхо умение - своего рода искусство, которым немногие, к сожале­нию, владеют. Когда мы мысленно не соглашаемся с говоря­щим, то, как правило, прекращаем слушать и ждем своей оче­реди высказаться, готовим достойный ответ. А когда начинаем спорить, то увлекаемся обоснованием своей точки зрения и тоже не слышим собеседника. Между тем умение слушать - это необходимое условие правильного понимания позиции партнера, вер­ной оценки существующих с ним разногласий, залог успешного веде­ния разговора, существенный элемент культуры общения.

Когда речь идет об эффективном слушании, то целесоо­бразно обращать внимание на позу участников общения, кото­рая может выражать желание и нежелание слушать; на то, куда смотрит собеседник (напомним, что нормы русского этикета требуют, чтобы говорящие смотрели друг на друга, причем не «пустыми глазами», а внимательно и заинтересованно).

Различают два вида слушания.

Нерефлексивное (пассивное) слушание предполагает умение внима-тельно молчать, не вмешиваясь в речь собесед­ника, не прерывать его замечаниями, потому что нужно дать ему возможность сформулировать свою позицию. Такой вид слушания полезен тогда, когда собеседник хочет обсудить на­болевшие вопросы, или проявляет сильные эмоции, или про­сто говорит о том, что требует минимального ответа. Обычно статус человека, нуждающегося в пассивном слушании, ниже статуса того, кто слушает, например: начальник должен внима­тельно выслушивать подчиненного, родители - детей, старшие - младших.

Рефлексивное (активное) слушание заключается в ак­тивной демонстрации своей позиции, вмешательстве в речь собеседника, в оказании ему помощи для выражения мыслей и чувств.

Чтобы поддержать эмоции собеседника, применяют эм­патическое слушание, состоящее в репликах одобрения или со­чувствия: «Конечно...», «Каїк я вас понимаю!»

Необходимо обратить внимание на такой принцип хо­рошего слушания: «Не давайте оценок, не давайте советов». Психологи утверждают, что оценки и советы, даже когда они делаются из самых лучших побуждений, обычно ограничива­ют свободу высказывания, а это оказывает давление на челове­ка, что, в свою очередь, может помешать эффективному обсуж­дению проблемы.

Чтобы избежать конфликта, нужно постараться понять позицию партнера. Иногда, расстроившись из-за неудачно­го общения, мы восклицаем: «Я от него этого не ожидал!» Но взгляните на поведение партнера его глазами: с его точки зре­ния его поведение логично и порядочно. Умение взглянуть на ситуацию чужими глазами называется децентрацией.

В разных обстоятельствах люди ведут себя по-разному в соответствии с их внутренним состоянием. В одних ситуациях

кто-либо из партнеров «давит» на собеседника и ставит себя выше, другие держатся «на равных», третьи принижают свои достоинства и занимают «подчиненное» положение. Как и по­чему это происходит?

Американский психолог Э. Берн считает, что любой че­ловек располагает, по крайней мере, тремя личностными пози­циями, или ЭГО-состояниями (внутренними Я)1 Они ни в коей мере не связаны с соответствующей социальной ролью, а яв­ляются психологическим описанием определенной стратегии во взаимодействии.

Позиция РЕБЕНКА сохраняется в нас с раннего возраста, объединяя в себе сильные и слабые стороны детской натуры. Благодаря этой особенности личности, мы проявляем бурные эмоции: ликуем, обижаемся, протестуем. К «сильным» сторо­нам этого состояния следует отнести раскованность, творче­ские порывы, импульсивную жизнерадостность, фантазию, любопытство. К «слабым» - пугливость, неуверенность, беспо­мощность, доверчивость, несдержанность.

Позиция РОДИТЕЛЯ. Усваивается в детстве за счет люб­ви к старшим и подражания им. Мы думаем, чувствуем, го­ворим и действуем «КАК НАДО», как это делали старшие и уважаемые нами люди: критикуем, распоряжаемся, заботимся, советуем, воспитываем. Сильными сторонами данной позиции являются: уверенность в правоте моральных требований, спо­собность к авторитетному тону, к покровительству и защите слабого. Менее привлекательные черты: безапелляционность, догматизм, сознание превосходства и права «карать».

Позиция ВЗРОСЛОГО. В этом состоянии мы оцениваем реальную действительность, анализируем ее, контролируем свои действия. При этом, однако, порой проявляем излишний скептицизм, скованность (недостаток спонтанности), бедность фантазии, недооценку эмоциональной стороны жизни.

Все эти три роли сосуществуют в рамках одной и той же личности, до-полняя друг друга. Если же человек лишен какой-либо из этих позиций, его поведение станет «неадап-

’ Подробнее см.: Берн Э. Игры, в которые играют люди: Пер. с англ. - М., 1988.

тивным»: либо слишком жестоким, либо слишком мягким и безалаберным.

Многие меняют психологические роли естественным об­разом, даже не задумываясь над этим, умеют разговаривать с партнером «на равных» - другие же не могут или не хотят пере­страиваться. Исходя из этого, известный театральный деятель П.М. Ершов выстроил как бы вертикальную ось общения¹. Если партнеры соблюдают паритетность, то они располагаются на од­ном уровне - такая позиция получила название «пристройка ря­дом», если же один из них пытается доминировать - «пристройка сверху», а в случае, когда один из коммуникантов подстраивает­ся под своего партнера в ущерб личностным интересам, - «при­стройка снизу».

Как же можно избежать подобных ситуаций, какую по­зицию для этого следует занять, как наиболее конструктивно разрешить эту проблему?

Для этого необходимо, с одной стороны, научиться опре­делять, в каком ЭГО-состоянии находится ваш партнер, с дру­гой - научиться определять и свое ЭГО-состояние, чтобы в нужный момент «переключиться» и таким образом выйти на уровень «пристройки радом». Всегда предпочтительнее по­зиция ВЗРОСЛОГО, потому что она поможет снять ненужное обострение в отношениях коммуникантов и вызовет уваже­ние со стороны партнера. Нужно четко отслеживать ситуацию общения и держать себя в руках, чтобы при провоцирующем поведении оппонента не поддаваться эмоциям и действовать взвешенно, разумно, и тогда в свой адрес вы не услышите упре­ка: «Что ты ведешь себя как ребенок?»

Бывают, однако, ситуации, когда накладываются опре­деленные ограничения на участие личности в общении. Это так называемые случаи формального общения («контакт масок»), и проявление здесь своей индивидуальности неуместно (к та­

ким ситуациям относятся всякого рода ритуалы). В повседнев­ной жизни мы тоже оказываемся в подобных ситуациях, когда определенное поведение, выраженное вербально или невер­бально, обеспечивает нам «гладкое» и безопасное взаимодей­ствие с людьми. Например, если в общественном месте ваше лицо принимает злобное или рассеянное выражение, ваш тон груб, а разговор или смех чересчур громки вместо подходящей к случаю «маски вежливости», то это обязательно повлечет за собой санкции - нарекания, насмешки, агрессивность со сто­роны окружающих. И в то же время появиться в «маске веж­ливости» среди подвыпивших гуляк - значит вызвать их раз­дражение или обиду. Здесь требуется другая маска - лояльного невмешательства¹.

Люди меняют «маски» по обстоятельствам, и чем умест­нее та или иная «маска» для данного случая формального об­щения, тем более бесконфликтным оно окажется. В случаях же обострения ситуации формализация общения поможет вам с наименьшими психологическими (а подчас и физическими) потерями выйти из конфликта.