9.9. Специфика ведения коммерческих переговоров

Порядок ведения переговорного процесса Коммерческий переговорный процесс состоит из 3 после­

довательных этапов:

• взаимное уточнение интересов, точек зрения, концепций и позиций участников;

• их обсуждение (выдвижение аргументов в поддержку своих взглядов и предложений, их обоснование);

• согласование позиций и выработка договоренностей.

переговорного процесса - очень важен, поскольку дія выра­ботки договоренностей, прежде всего, необходимо выяснить точки зрения друг друга и обсудить их. Вы должны убедиться, что под одними и теми же терминами стороны подразумева­ют одинаковые понятия, т.к., говоря даже на родном языке, со­беседники могут в одни и те же слова вкладывать различный смысл. Не помешает вам и соблюдение ряда рекомендаций по ведению диалога, которые дают немецкие исследователи су­пруги Шваюбе:

• целесообразнее сказать мало, чем слишком много;

• наиважнейшие мысли должны быть четко сформулиро­ваны;

• короткие предложения лучше осмысливаются, чем длин­ные (фразы, состоящие более чем из 20 слов, практически не воспринимаются собеседником);

• речь должна быть фонетически доступна, дія чего жела­тельно включать в произносимые фразы активные глаго­лы и избегать употребления пассивных существительных;

• речь - лакмусовая бумажка, которая может выявить ваше состояние, неуверенность в себе или недостоверность информации, о чем свидетельствуют слова-паразиты, ча­стые паузы или, наоборот, скороговорка;

• необходимо помнить, что смысловую нагрузку несут не только слова, но и темп, громкость, тон и модуляция речи. Второй этап - обсуждение позиций и точек зрения участ­ников - направлен, как правило, на то, чтобы максимально реализовать собственную позицию. При этом особое значе­ние приобретает аргументация. Она может использоваться для жесткого отстаивания своих позиций и для того, чтобы показать партнеру, на что сторона не может пойти и поче­му.

Третий этан - согласование позиций. В зависимости от обсуждаемых проблем под согласованием позиций может по­ниматься и компромиссная концепция, и просто круг вопросов из числа поднимавшихся в ходе переговоров, которые могут войти в предполагаемый итоговый документ.

Национальные стили ведения переговоров

Американский стиль ведения переговоров отличается до­статочно высоким профессионализмом. При этом по сравнению с представителями других стран члены американской делега­ции относительно самостоятельны при принятии решения.

Для них характерны открытость, энергичность и дру­желюбие. Одновременно с этим американцы нередко прояв­ляют эгоцентризм. На переговорах с американской стороной вы должны четко сказать, кто вы, что делаете и почему ваше­му партнеру выгодно вести переговоры с вами, а не с другими фирмами. Если вы этого сделать не сможете, то американцы не будут терять времени на выяснение ваших преимуществ. Чаще всего американские партнеры при заключении коммерческих соглашений проявляют слишком большую напористость и даже агрессивность, т.к. они, как правило, обладают достаточ­но сильной позицией.

Английский стиль ведения коммерческих переговоров характеризуется тем, что английские партнеры вопросам под­готовки уделяют очень мало времени. Они подходят к таким переговорам с большой долей прагматизма, полагая, что на са­мих переговорах и может быть найдено наилучшее решение. При этом они достаточно гибки. Традиционным для них яв­ляется умение избегать острых углов. Английские бизнесмены - одни из самых квалифицированных в деловом мире Запада. Так, прежде чем приступить к переговорам с ними, необходи­мо хотя бы в общих чертах выяснить фирменную структуру рынка того или иного товара, примерный уровень цен и тен­денцию их движения. Переговоры с английскими партнерами лучше начинать не с предмета обсуждения, а с чисто житей­ских проблем: погода, спорт, дети и т.д.

Французский стиль ведения коммерческих переговоров отличается тем, что французские коммерсанты стараются избе­гать официальных обсуждений конкретных вопросов «один на один». На переговорах французские партнеры очень следят за тем, чтобы сохранить свою независимость, большое внимание уделяют предварительным договоренностям. Французы ме­нее самостоятельны при принятии окончательного решения. Чаще всего они выбирают конфронтационный тип взаимодей­ствия, хотя стремятся при этом сохранить традиционные для французской нации черты поведения: учтивость, вежливость, любезность и склонность к шутке.

Немецкий стиль ведения коммерческих переговоров в отличие от французского характеризуется большей сухостью и педантичностью. Кроме того, немецкие партнеры всегда очень расчетливы. Такие партнеры обычно очень тщательно прора­батывают свою позицию еще до переговоров. Ведя переговоры с немецкими коммерсантами, необходимо учитывать их при­страстие к точности, пунктуальности и строгой регламентации поведения. Немцы как деловые партнеры всегда очень акку­ратны и щепетильны. Если вы сомневаетесь в том, что сможете соблюсти все условия договоренности с ними, лучше заранее отказаться от своих предложений.

Японский стиль ведения коммерческих переговоров ха­рактеризуется тем, что японские представители, когда им дела­ют большие уступки, отвечают тем же. Во время официальных переговоров японская сторона стремится избегать столкновения позиций. Японские предприниматели на переговорах обычно стараются обсудить темы, не имеющие особой значимости, за­тем обсуждают другие темы, так же не относящиеся к основным. И чем серьезнее стоящие на повестке дня предложения, тем больше внимания уделяется малозначащим дета^гям. Точность во всем - во времени начала и окончания переговоров, выпол­нении обещаний, взятых на себя обязательств - одна из важней­ших черт японского стиля переговоров.

Стиль ведения переговоров южнокорейскими бизнес­менами характеризуется, прежде всего, тем, что они предпо­читают «брать быка за рога» сразу после того, как установлено взаимопонимание. В своем поведении на переговорах пред­ставители Южной Кореи всегда стремятся к логической по­следовательности и четким взаимосвязям. Корейцы открыто не говорят о своем несогласии с партнерами и не доказывают его неправоту. Корейская сторона выражает готовность к не­медленным действиям.

Китайский стиль ведения коммерческих переговоров ха­рактеризуется четким разграничением отдельных этапов: пер­воначальное уточнение позиций, их обсуждение и закшочи- тельный этап. Китайцы выделяют людей, которые выражают симпатии их стороне. Именно через этих людей они впослед­ствии стараются оказать свое влияние на позицию противопо­ложной стороны. При деловом знакомстве следует представить свою визитную карточку. Желательно, чтобы ваши реквизиты были напечатаны и ио-китайски. Во время приветствия при­нято обмениваться рукопожатиями. Сначала жмут руку наи­более высокопоставленного лица.

Как правило, китайский партнер первым на переговорах «открывает карты». Уступки он делает обычно в конце перего­воров. Окончательные решения принимаются китайским пар­тнером не за столом переговоров, а дома.

Арабский стиль ведения коммерческих переговоров пред­полагает установление доверия между партнерами. Для бизнес­менов арабских стран Персидского залива характерны чувство собственного достоинства, уважение и корректное отношение к своим кошлегам. Одним из условий достижения успеха в перего­ворах с арабами является соблюдение и уважение местных тра­диций.

Речевые штампы, помогающие провести коммерче­ские переговоры

Фразы, помогающие представить свою фирму:

Наша фирма создана (образована) в... году. Ее учредите­

лями являются... Годовой оборот фирмы составляет...

Фирма специализируется (на, в области)...

Фирма оказывает услуги...

Фирма осуществляет посредничество...

Фирма производит продажу...

Фирма выпускает...

Фразы, используемые для выражения цели визита:

Мы приехали, чтобы (обсудить вопрос, предложить свои

услуги).

Целью нашего визита является (подписание договора, контракта, соглашения, открытие СП и т.п.)...

Наша фирма намерена...

Мы хотим (хотели бы)...

Фразы, связанные с выражением коммерческих предложтий: Наша фирма (компания):

- готова осуществлять поставки...

- может поставлять...

- готова продавать (производить продажу)

- может закупать в больших и малых партиях...

- ищет партнера (для, с целью)

- намерена создать СП по производству...

- планирует строительство...

- предполагает открыть магазины по продаже...

- предлагает услуги в области...

Фразы, позволяющие указать па форму сделки:

Фирма готова обсудить валютные сделки.

Фирма предлагает использовать бартерные контракты. Фирма готова рассмотреть варианты бартерных и ком­

пенсационных сделок.

Мы предлагаем заключить бартерную сделку.

Мы можем согласиться на клиринговые сделки.

Фразы, дающие возможность уточнить содержание сделки (контракта):

Какой контракт вы хотели бы заключить?

На что вы хотите заключить контракт?

На какой срок этот контракт рассчитан?

Какой контракт вас больше устраивает: долгосрочный или краткосрочный?

Уточните объем контракта.

Нас, прежде всего, интересует, кто будет финансировать поставки по контракту?

Техника нейтрализации замечаний

Существует конкретная техника нейтрализации замеча­ний, которая существенно снижает их негативное воздействие.

1. Одобрение + уничтожение. Этот метод применяется против объективных замечаний, которые вы сначала прини­маете, а потом нейтрализуете, повторно разъясняя собеседни­ку значение, преимущества предложенного вами решения. Пример:

«Вы совершенно правы. Это имеет ряд недостатков. Но, с дру­гой стороны, здесь есть и свои преимущества, а именно...»

2. Метод «да, но...» заключается в том, что вы до опреде­ленного момента соглашаетесь с собеседником для того, чтобы у него пропало желание противоречить вам.

«Вы совершенно правы. Но учли ли вы, что...»

3. Принятие замечания. Это в основном относится к субъективным замечаниям, на которые очень трудно отвечать.

Лучше просто принять замечание, если оно не оказывает суще­ственного влияния на суть беседы.

4. Признание правоты. Многие замечания являются вы­ражением стремления собеседника подчеркнуть свой престиж. При этом очевидно, что очень выгодно почаще признавать правоту собеседника. Можно сказать:

- Это интересный подход к проблеме, который я, честно го­воря, упустил из виду. Конечно же, при принятии решения мы его обязательно учтем.

И после этого продолжить беседу по намеченному плану.

5. Сдержанность в личных оценках.

Следует избегать личных оценок типа:

«Будь я на вашем месте...» «Моя фирма считает, что... но я думаю...»

6. Недопущение превосходства: во время деловой беседы не рекомендуется показывать свое превосходство над собесед­ником.

В связи с этим:

- не следует отвечать на каждое возражение;

- нужно показать, что и нам не чужды человеческие слабо­сти;

- особенно важно избегать немедленного ответа на каждое замечание, потому что этим мы косвенно недооцениваем собеседника;

- иногда бывает выгодно признать правоту собеседника, особенно в мелочах.

Во время бесед, переговоров бывает очень трудно отсто­ять свою точку зрения. Не рекомендуется делать это с помо­щью спора.

Если вы спорите, вы можете иногда одержать победу, но тогда вы не сможете добиться расположения партнера.

Когда партнер не прав, можно дать понять ему это взгля­дом, жестом или интонацией.

Следует взять за правило избегать прямого противоречия мнениям других, а также самоуверенно отстаивать свою точку 218

зрения. Желательно при наличии разногласий не употреблять слова и выражения, передающие твердое мнение, например: «несомненно», «конечно», «только так и не иначе».

Их лучше заменять на такие фразы: «мне так кажется», «я полагаю», «я думаю».

Не рекомендуется использовать также следующие выра­жения:

- В данном случае вы совершенно не правы!

- Это абсолютно неверно!

- Все как раз наоборот!

- Вы заблуждаетесь!

- Это не имеет под собой никакой почвы!

Когда ваш партнер утверждает что-либо явно ошибочное, надо отказать себе в удовольствии его уличить, нужно начать свой ответ с замечания, что в определенных условиях и при из­вестных обстоятельствах его мнение было бы правильным, но в данном случае дело обстоит иначе.

Если вам грозит столкновение взглядов, то разумнее опе­редить оппо-нента и подвергнуть себя самокритике, чем слу­шать обвинения из чужих уст. Все люди хотят утвердиться в со­знании своей значительности и потому, когда вы утверждаете, что ваш партнер прав, а вы не правы, это польстит самолюбию вашего оппонента, и он сам начнет смягчать вашу вину.

Вывод молено сделать такой: если вы правы, то попробуй­те переубедить партнера вежливо и тактично. Если же вы оши­блись, то сразу признайте свои ошибки.

Чтобы критика была воспринята без обиды, необходимо создать у партнера благоприятный психологический фон для восприятия замечаний. Всякое замечание воспринимается лег­че, если оно следует за одобрением. Гораздо легче выслуши­вать перечисление своих ошибок, если критикующий начнет с признания, что он сам небезупречен. Прежде чем критиковать других, укажите на свои собственные ошибки.